Geçtiğimiz hafta neredeyse tüm Türkiye’nin gündemine giren Patiswiss markasının müşteri ilişkileri ve iletişim krizi gündeme damgasını vurdu. Markanın, hem müşteri gözündeki değerinin hızla düşüşünü, hem de pazarlama iletişimi açısından yapılan yatırımların bir yöneticinin sosyal medya paylaşımı ile yerle bir oluşunu izledik. Tüm bunları iletişim stratejileri, lider iletişimi ya da kriz iletişimi gibi birden çok farklı disiplin açısından değerlendirebiliriz. Fakat ben sizi başka bir noktadan değerlendirmeye davet ediyorum. Neredeyse aylardır hem dünyanın hem de Türkiye’nin gündemini bolca meşgul eden yapay zeka teknolojileri neden bir şirketin yönetim kademesinde bu kadar kritik bir iletişim sürecinin parçası olamıyor? Bu soru aslında yapay zekanın hayatımıza girdiği halde, yönetim ve icra kurullarında halen gerçekçi bir şekilde yer bulamadığını da bizlere gösteriyor. Yapay zekaya soru sormak, cevap almak ve bu cevabı iş hayatımızın içinde kullanmak şu an insan egosu için çok büyük bir kibir problemini de beraberinde getiriyor. Her şeyin en iyisini mağara devrinden bu yana bilen insan, teknolojik gelişmeler ışığında yapay bir zekanın vereceği cevabı/öneriyi kabullenmekte zorlanıyor gibi de gözüküyor.

Krizin başlamasına sebep olan tüketici mesajını sizler için ChatGPT’ye sorarak yanıt istedim. Eğer bu markanın CEO’su kendi egosu ve kibrinden sıyrılarak cep telefonundan ya da bilgisayarından bu durumu sorsaydı nasıl bir akıl alırdı, sizler için bunun simülasyonunu aşağıda paylaşıyorum.

YAPAY ZEKAYA (CHATGPT) SORDUM:

Ben Patiswiss Çikolata markasının CEO’suyum. Senden bir müşterimizin ürünümüz hakkında negatif geri bildiriminin yönetimi konusunda yardım istiyorum. Türkiye’nin önde gelen zincir marketlerinde yüksek bir raf hacmimiz var, sevilen bir çikolata markasıyız. Bir müşterimiz aldığı ürünümüzün paketten küflü çıktığının fotoğrafını Linkedin’de paylaştı ve altına şunu yazdı;

“Bir heves aldığım kahve eşlikçilerime bakın, küflenmiş çikolataya ilk defa şahit oluyorum, üstelik son tüketim tarihine daha var. Muhtemelen tedarik zinciri sürecinde muhafaza koşullarında bir problem var”

Yazdığı bu yazıya bir CEO olarak nasıl bir cevap vermeliyim, bana bu konuda yardımcı olur musun?

YAPAY ZEKA (CHATGPT) CEVABI:

Bu tür bir durumda hızlı ve düşünceli bir yanıt, markanızın itibarını korumanıza yardımcı olabilir. İşte olası bir yanıt önerisi:

“Merhabalar,

Öncelikle, yaşamış olduğunuz bu olumsuz deneyim için üzgün olduğumu belirtmek isterim. Patiswiss olarak, müşterilerimizin ürünlerimizden aldığı keyfi ve kaliteyi her zaman ön planda tutmaktayız. Paylaştığınız fotoğrafı ve detayları gördüğümde, durumun ciddiyetini hemen anladım ve konuyu araştırmak için gerekli adımları attım.

Bahsettiğiniz sorun, muhtemelen tedarik zinciri sürecimizde nadiren karşılaşabileceğimiz bir muhafaza hatasından kaynaklanıyor olabilir. Bu konuda daha detaylı bilgi alabilmek ve size daha iyi hizmet sunabilmek adına, lütfen ürünün lot numarasını ve satın aldığınız yeri bizimle paylaşabilir misiniz? Bu bilgiler, sorunun kaynağını daha hızlı ve etkin bir şekilde belirlememize yardımcı olacaktır. Ayrıca, size yeni bir ürün göndererek yaşadığınız bu olumsuz deneyimi telafi etmek isteriz. İletişim bilgilerinizi özel mesaj yoluyla gönderirseniz, en kısa sürede sizinle iletişime geçerek değişim veya iade sürecini başlatabiliriz.

Müşteri memnuniyeti bizim için çok önemlidir ve bu tür bir deneyimin tekrar yaşanmaması için gereken tüm önlemleri alacağımızdan emin olabilirsiniz.

Yaşananlar için tekrar özür diler, anlayışınız için teşekkür ederim.”

Gündemi meşgul eden ve bir markanın bu kadar derinlemesine etkilendiği bu kriz, ne ilk ne de son kriz olacak. Burada asıl mesele yapay zeka tarafından verilen bir cevabın aslında duygusal zeka öğelerini barındırıyor olduğunu görmemiz. Bu da bize yapay bir zekanın insan kibrinden ve zafiyetinden arındırılmış, duygusal yaklaşımlar içerdiğini göstermekte. Yapay zekanın şirketlerin icra ve yönetim kurullarında yer almasının gerekliliği de bu sebeple giderek daha büyük önem taşıyacak.

Şüphesiz bu bir vizyon ve bakış açısı olarak krizler tarihinde yerini aldı diyebiliriz. Şirketlerin üst düzey yöneticilerinin yönetim kademesinde yapay zekaya bir koltuk ayırması, bu koltuğu şirket içindeki operasyon bilgisi ile besleyerek, çıktı elde etmesi şu an görünen en basit sistem tasarımı gibi gözüküyor. Bu sayede en öncelikli beklenti yapılan hataların azaltılması ve şirket içinde farklı departmanların verimliliğini arttırmak mümkün gözüküyor.

Tam bu noktada şirketlerin yönetim kurullarını oluşturan kişilerin kendisine sorması gereken en kritik soru; tarihler boyunca her şeyin en iyisini bilen insan, ilk defa yapay bir zekanın ve akılın geri bildirimlerini nasıl/ne şekilde kabul edecek ve onu kullanacak? Bu konuda fark yaratan şirketleri ve yöneticilerini zaman içinde hep birlikte göreceğiz.